La statistica è una cosa meravigliosa ma alcune volte ci trae in inganno. Sappiamo che Il cervello umano non usa la statistica per prendere le decisioni. Alcune volte pensiamo di comprenderla e proviamo ad usarla. Tuttavia, la cosa pericolosa è quando qualcosa sembra buona statistica e cavalcandola arriviamo alla conclusione sbagliata. Il miglior esempio che conosco per spiegare questo problema è la sindrome di Rosaria.
Rosaria è un’esperta di contabilità estremamente attenta, organizzata e motivata. Rosaria per molti anni si è occupata della contabilità a Translated. Il suo compito era pagare mensilmente un migliaio di traduttori. Raccoglieva gli importi dalle loro fatture, le coordinate bancarie e emetteva un bonifico.
Translated è stata sempre molto attenta a pagare velocemente e puntualmente i traduttori perché questo è sempre stato un modo efficace per attirare e trattenere i migliori traduttori.
Rosaria fa pochissimi errori, probabilmente una delle persone che fa meno errori che conosco, ma ovviamente alcune volte l’importo e le coordinate bancarie venivano sbagliati. Per emettere mille pagamenti Rosaria aveva bisogno di circa 10 giorni. Tutto questo faceva si che a volte un traduttore non ricevesse il pagamento o non fosse in grado di prevedere nei 10 giorni quando il pagamento sarebbe stato emesso.
Per risolvere questi problemi molti anni fa Translated ha deciso di automatizzare l’emissione delle fatture e pagamenti. In 10 minuti, pochi giorni dopo la fine del mese, e con grande precisione, tutti i pagamenti ti venivano emessi. La qualità del lavoro di Rosaria migliorò e guadagno più tempo per occuparsi dei traduttori.
Dopo circa un anno Rosaria mi chiese un appuntamento. E senza mezzi termini mi disse: “Marco, se non cambiamo qualcosa falliremo. Se continuiamo a fare errori nei pagamenti nessun traduttore vorrà lavorare più con noi. Stiamo per diventare la peggiore società di traduzione con cui lavorare”. E subito dopo mi fece un elenco di evidenti problemi che i traduttori avevano avuto nel ricevere il pagamento.
Rosaria era ben allineata ai valori Translated e prendeva la cosa seriamente.
Credo Rosaria notò la faccia meravigliata quando ascoltavo le sue parole e ad un certo punto smise di elencare i problemi. Quello che Rosaria non sapeva è che qualche giorno prima Translated era stata segnalata dai traduttori di Proz (la più grande community di traduttori), come la migliore società al mondo con cui lavorare e la motivazione principale era stata la velocità e puntualità dei pagamenti. Di fatto era stato premiato proprio il suo lavoro.
Rosaria era convinta che fossimo i peggiori pagatori al mondo, invece i traduttori pensavano che fossimo i migliori.
Perché aveva la convinzione che tutto andasse male? Semplice, il suo cervello ha fatto quello che tendiamo fare tutti, veniamo ingannati da ciò che sembra buona statistica ma non lo è.
Il lavoro di Rosaria, dopo l’automazione ha avuto due cambiamenti:
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il suo tempo è passato da 8 giorni di pagamenti e 2 giorni di risoluzione di problemi a 0 giorni per i pagamenti e 1 giorno per la risoluzione dei problemi. I problemi si sono dimezzati, ma il 100% del suo tempo è ora dedicato a risolvere problemi. Non riceve più le email di ringraziamento dei traduttori, che rispondevano al suo messaggio di pagamento effettuato. Ora il sistema manda le notifiche e nessuno ovviamente risponde ai messaggi generati dalle macchine per ringraziarle.
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Non avendo più i riscontri positivi e vedendo solo i problemi, il suo cervello era condizionato a sovrastimare i casi negativi, sottostimare i casi positivi e non avere più nessuna indicazione dei casi totali. Infatti il numero dei pagamenti era tra l’altro raddoppiato essendo raddoppiato il numero dei traduttori.
La sindrome di Rosaria è innata nell’essere umano, in termini medici ha incidenza 100%, il che significa che ognuno di noi la ha. A dire il vero, infatti, ho avuto discussioni simili con la maggior parte delle persone che conosco.
E’ ben probabile che nel futuro ci occuperemo sempre di più di gestire le eccezioni, i bug e i problemi che le macchine non saranno in grado di gestire. In questo futuro la sindrome di Rosaria diventa più rilevante.
Per combattere la sindrome di Rosaria, non cedete alla tentazione della statistica che sembra facile, fidatevi del vostro intuito e logica, parlate di più con le persone e chiedetevi sempre se state osservando il vero fenomeno o un sottoinsieme, quest’ultima è la parte più difficile.